McKesson is an impact-driven, Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights, products, and services that make quality care more accessible and affordable. Here, we focus on the health, happiness, and well-being of you and those we serve – we care.

What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow, make an impact, and are empowered to bring new ideas. Together, we thrive as we shape the future of health for patients, our communities, and our people. If you want to be part of tomorrow’s health today, we want to hear from you.

Résumé du Poste

Au sein de l'équipe des Opérations de Distribution Pharmaceutique de McKesson Canada, l'équipe du service à la clientèle Québec gère les appels entrants, les emails et les chats des pharmaciens à travers la province. L'équipe aide nos clients en solutionnant les demandes concernant les commandes entrantes des pharmaciens, les réclamations et l'assistance technique via notre plateforme Pharmaclik.

En tant que chef, vous superviserez les opérations quotidiennes et la gestion de votre équipe. Vous serez responsable de diriger une équipe de superviseurs afin d’offrir un leadership exceptionnel, atteindre les objectifs opérationnels tout en maintenant les normes de l'entreprise dans un environnement syndiqué. Ce rôle se rapporte directement à la gestionnaire principale de l'équipe service clientèle du Québec.

Responsabilités Générales

Leadership Opérationnel :

Diriger et superviser les opérations quotidiennes de l'équipe, en garantissant une gestion efficace des appels, le respect des scripts et la conformité aux politiques et procédures de l'entreprise.

Surveiller et analyser les indicateurs de performance du centre d'appels (ex : volume d'appels, temps moyen de gestion, résolution au premier appel) pour identifier les domaines à améliorer et mettre en place des stratégies pour optimiser la performance.

Développer et mettre en œuvre des plans et des initiatives pour atteindre les objectifs de performance et les indicateurs clés de performance (KPIs), y compris les accords de niveau de service (SLAs) et les cibles de satisfaction client.

Gérer les niveaux de personnel, la planification de la main-d'œuvre et les affectations de postes pour répondre aux demandes de volume d'appels et aux objectifs de niveau de service.

Optimiser l'allocation des ressources, y compris l'équipement, la technologie et le personnel, pour maximiser l'efficacité et la productivité.

Gestion et Engagement de l'Équipe :

Diriger et motiver les superviseurs et spécialistes, en fournissant orientation, coaching et feedback de performance.

Favoriser un environnement de travail positif et collaboratif qui encourage le travail d'équipe, l'engagement des employés et le développement professionnel.

S'engager et représenter les principes ILead & ICare.

Effectuer des évaluations de performance régulières, définir des objectifs de performance clairs et suivre les indicateurs de performance individuels et d'équipe.

Excellence Client :

Promouvoir une culture centrée sur le client axée sur la prestation de services de haute qualité et la résolution rapide et efficace des problèmes des clients.

Traiter les demandes et escalations, en assurant une résolution rapide et la satisfaction du client.

Surveiller les retours clients et mettre en œuvre des améliorations pour améliorer l'expérience client globale.

Formation et Développement :

Développer et mettre en œuvre des programmes de formation et des sessions de coaching continu pour améliorer les compétences des agents et des superviseurs, la connaissance des produits et les techniques de service client.

S'assurer que les agents disposent des outils, ressources et informations nécessaires pour offrir un service exceptionnel et répondre aux attentes de performance.

Se tenir informé des tendances de l'industrie et des meilleures pratiques en matière de service client et de gestion de centre d'appels afin d’améliorer continuellement les programmes de formation.

Technologie et Innovation :

Rester à jour sur les tendances de l'industrie, les meilleures pratiques et les technologies émergentes dans les opérations de centre d'appels.

Superviser la mise en œuvre et l'utilisation des technologies et systèmes du centre d'appels, y compris les logiciels CRM, les systèmes de téléphonie et les outils de reporting.

Collaborer avec les équipes informatiques et de support pour résoudre les problèmes techniques, assurer la fonctionnalité du système et mettre en œuvre les mises à niveau ou améliorations nécessaires.

Exigences et Qualifications du Poste

Expérience éprouvée (2+ ans) en gestion de centre d'appels, avec des antécédents de réussite dans la direction et le développement d'équipes et de superviseurs.

Expérience en pharmacie de détail ou en services pharmaceutiques un atout.

Compétences solides en leadership, communication et relations interpersonnelles.

Excellentes capacités de résolution de problèmes et approche proactive pour gérer les défis.

Maîtrise des technologies de centre d'appels, des systèmes CRM et des outils d'analyse de données.

Capacité à prospérer dans un environnement rapide et à gérer efficacement plusieurs priorités.

Parfaitement bilingue, tant à l'écrit qu'à l'oral.

Connaissance approfondie des produits MS Office (PowerPoint, Excel, Word, Project et Visio).

Connaissance de la gestion des processus et des projets. Sens aigu des affaires. Orientation client.

Expérience de travail avec des employés syndiqués un atout.

#LI-JT2

Le/la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.

The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.

We are proud to offer a competitive compensation package at McKesson as part of our Total Rewards. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. The pay range shown below is aligned with McKesson's pay philosophy, and pay will always be compliant with any applicable regulations. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered. For more information regarding benefits at McKesson, please click here.

Our Base Pay Range for this position

McKesson is an Equal Opportunity Employer

McKesson provides equal employment opportunities to applicants and employees and is committed to a diverse and inclusive environment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, protected veteran status, disability, age or genetic information. For additional information on McKesson’s full Equal Employment Opportunity policies, visit our Equal Employment Opportunity page.

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